• 當前位置: 首頁 > 公開課程 > 課程內容
    廣告1
    相關熱門公開課程更多 》
    相關熱門內訓課程更多 》
    相關最新下載資料

    客戶投訴處理流程與說服技巧

    課程編號:43648   課程人氣:316

    課程價格:¥2000  課程時長:2天

    行業類別:各行業通用    專業類別:客戶服務 

    授課講師:李華麗

    課程安排:

           2023.11.18 佛山



    • 課程說明
    • 講師介紹
    • 選擇同類課
    【培訓對象】


    【培訓收益】
    了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊
    了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變
    掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
    知曉突發事件處理的原則,避免激化事件
    學員能夠熟練運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧

     一、互聯網時代下建立全員客戶服務的意識

    1、互聯網時代客戶體驗的特點

     客戶體驗存在的理分析

     客戶體驗的三個層次需求滿足、方便和愉悅

     客戶體驗客戶滿意、忠誠的關系

    案例:客戶在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同?

    2、互聯網時代客戶現狀分析

     客戶維權意識更高

     客戶聲音更容易被世界聽到

     與客戶往來的渠道更多樣化

     一哄而上

    3、客戶投訴的6大關鍵要素

         有即時使和延遲使用

         包括基本服務、額外服務

         :加強與客戶關系的手段

     便  包括在整個客戶周期流程消費前、中、后的便利性

     品牌形象包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。

         包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。

    4、客戶體驗欠佳的原因分析

     員工業務知識/技能欠缺

     員工處理問題的靈活性欠缺

     產品質量問題:系統、計算復雜、收費出錯

     客戶原因:期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性

    解決問題:讓學員了解互聯網投訴會引發的“蝴蝶效應”,以及企業常常引發客戶

    的具體原因。

     

    二、互聯網時代客戶投訴處理流程

    1、客戶投訴響應的準備工作  

     投訴人背景分析    

     投訴問題分析    

     投訴級別的劃分

     投訴響應的速度

    2、互聯網時代下客戶投訴處理流程 

     投訴事件或被投訴人的調查    

     投訴責任的認定 

     投訴處理方案的商討 

     領導對解決方案的通過與批準 

     處理方案回復(投訴四個步驟:Plan Do Check Action 

     與客戶對處理結果確定一致通過

     投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷 

     投訴問題改善措施擬定通過

     改善方案的落實執行投訴管理制度的建立 

    案例分析:六六大戰京東,京東為何一再被動?

    錄音分析:某銀行客戶經理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶?

    3、客戶投訴處理具體五步驟

     接受信息

     同理心

     分析客戶期望值 

     邏輯表達

     總結歸納

    4、化解客戶不滿的補救程序實戰演練

     理解感受

     道歉

     急切感

     道歉

     一步到位

     

    5、處理投訴過程中的大忌 

     缺少專業知識 

     怠慢客戶 

     缺乏耐心,急于打發客戶 

     允諾客戶自己做不到的事 

     急于開脫責任 

    解決問題:從投訴流程、制度上解決客戶投訴,防止客戶就一問題多次投訴。

     

    三、 投訴說服技巧

    1、投訴中說服性話題

     主動權與被動權:了解談判、辯論、說服的本質區別

     了解說服底層邏輯

     投訴處理中無法讓客戶滿意,就讓客戶感動

    2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者

     分類是說服不同投訴者的開始

     道理只能從順從,而情感才能投入

     掌握客戶的隱性期望和顯性期望

     求心服不求口服

    3、如何讓挑刺的投訴者轉化成支持

     借助不規則用詞轉換對方的感受

     找到切換思維的語言通路

     從對你的評估,到投訴者徹底愿意接受你的不足

    4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度

     做好抵御的預防針

     提前引爆原則

     調整期待原則

    5、打造專業的投訴處理工作人員

    咨詢電話:
    0571-86155444
    咨詢熱線:
    • 微信:13857108608
    聯系我們
    99久久99久久久精品齐齐综合色圆_911亚洲国产自产_乱人伦小说亚洲图片_国产精品视频一区无码每日更新